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Qualität nachhaltiger Dienstleistungen

Autor Bothe, Dr. Stephanie

ISBN: 201703-03

Dr. Stephanie Bothe, Prof. Dr. Dorothea Schaffner, Prof. Dr. Uta Jüttner, Prof. Dr. Lutz Schlange

 

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Produktinformationen "Qualität nachhaltiger Dienstleistungen"

Dieser Beitrag untersucht die Qualität nachhaltiger Dienstleistungen aus Kundensicht sowie ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Absicht der Kunden, an der Dienstleistungserstellung mitzuwirken. Basierend auf bestehenden Theorien ergibt sich eine dreidimensionale Struktur für die Qualität nachhaltiger Dienstleistungen: Zusätzlich zu den bekannten funktionalen und emotionalen Qualitätsdimensionen wird eine normative Dimension eingeführt. Die empirische Überprüfung erfolgt für eine Carsharing- und eine Recycling-Dienstleistung. Die qualitative Untersuchung bestätigt die dreidimensionale Struktur der Qualität nachhaltiger Dienstleistungen. Die quantitative Untersuchung zeigt ihren positiven Einfluss auf Kundenzufriedenheit und die Absicht der Kunden, die Dienstleistung mitzugestalten. Es wird deutlich, dass Konsumenten Dienstleistungen nutzen und kaufen wollen, die ihre moralischen Werte bezüglich Nachhaltigkeit unterstützen und die ein positives emotionales Erlebnis hervorrufen, jedoch gleichzeitig keinerlei funktionale Nachteile im Vergleich zu nicht nachhaltigen Dienstleistungsalternativen aufweisen.

 

Prof. Dr. Dorothea Schaffner
Seit 2013 ist sie die Forschungskoordinatorin am Institut für Kommunikation und Marketing an der Hochschule Luzern und Expertin für Konsumentenverhalten und Forschungsmethodik.

Prof. Dr. Lutz Schlange
Prof. Dr. Lutz E. Schlange ist Professor für Entrepreneurial Marketing an der HTW Chur. In der Forschung engagiert er sich für die Themen Nachhaltigkeit und soziales Unternehmertum.

Prof. Dr. Uta Jüttner
Prof. Dr. Uta Jüttner ist Professorin an der Hochschule Luzern und Expertin in den Themenfeldern CRM, Netzwerkmanagement und Internationales Value Chain Management.

 

Weiterführende Links zu "Qualität nachhaltiger Dienstleistungen"

Mehr über Bothe, Dr. Stephanie
 

Zum Autor "Bothe, Dr. Stephanie"

Dr. Stephanie Bothe ist Dozentin an der Hochschule Luzern und Expertin im Dienstleistungsmanagement, Marketing und CRM.

Kontakt: stephanie.bothe@hslu.ch

 
 

Mehr zu "Qualität nachhaltiger Dienstleistungen"

Aus "Der Betriebswirt" 03/2017

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